在电商平台上购买了某知名品牌酒，瓶盖上防伪查询是非法代码；买了一台电脑，用了一周不到，死机两次，经常黑屏……

12月26日，中国消费者协会组织发布的《电子商务法》消费者认知情况问卷调查活动报告显示，产品质量一直是消费者网络消费的心头病。

通过互联网舆情数据绘制出电商平台产品质量问题的词云分析图，可以看出，消费者普遍关注产品本身质量（质量一般、质量不好、磨损严重）、产品包装（包装太随意）、产品描述真实性（寄回来的和图片上不一样、大小不一样）等问题。

调研结果显示，质量不合格和假冒伪劣是电商领域最突出的两大问题。近一半受访者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题；其次，“质量不合格商品较多”（42.4%）和“线上线下商品质量不一致”（40.6%）占较大比例。

针对2018年“双11”网络消费情况的调查发现，参与11月11日网络消费的受访者，28.9%遭遇了商家的“砍单”，人均砍单金额344.6元，总金额69.16万元，占受访消费者“双11”消费总金额的8.2%。电商平台以各种理由取消订单，不仅对消费者权益造成不同程度的损害，同时也虚增了网络消费交易额，对有关部门制定相关政策措施形成一定误导。

调查结果显示，52.4%的受访者在通过跨境电商购买商品时遇到假货较多或真假混卖的问题。此外，通过对消费者的网络评论分析发现，售后服务困难、物流配送时间长、配送质量差等问题同样严重影响跨境电商平台的购物体验。

“亲，给个五星好评吧，返2元红包！”网络消费中，还有部分卖家在评论上做文章，一方面利用“小恩小惠”诱导消费者给好评，一方面购买“水军”刷好评，而这类行为将在今后被禁止。

即将于明年1月1日实施的《电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

调查结果显示，76.4%的受访者认为“好评返现”等活动违反《电子商务法》。

在发生电子商务纠纷后的处理情况中，取证难、电商经营者跑路也是受访者在维权过程中常遇到的问题。其中，微商成为消费者权益受损的重灾区。

对于那些无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台，进入门槛低的微商，一旦与消费者发生消费纠纷，微商往往通过更换账号或直接删除“好友”关系，试图逃避法律责任。不过根据《电子商务法》，微商作为电子商务经营者在法律上被明确，相应地就要承担起对应的义务与责任，这将为消费者维权提供有力的法律依据。

《电子商务法》的落地实施，将对规范当前网络消费中大量存在的质量安全、虚假宣传、网络售假、刷单炒信、物流滞缓以及隐私泄露等问题，起到关键作用。但调查结果显示，《电子商务法》知晓率不足六成，这说明普法工作有待进一步加强。

来源：第一财经 作者：邵海鹏