大洋网讯 今（10日）天，市交通局公布了2019年度广州市城市轨道交通服务质量第三方评价情况。结果显示，广州地铁17条受评线路中，7号线、APM线、6号线位居总分三甲，受访乘客对广州地铁运营服务的满意度为89.88%，最满意的线路前三位由7号线、APM线、6号线包揽。

7号线、APM线、6号线得分均超950分

市交通局介绍，2019年广州市城市轨道交通服务质量评价，是按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，对每条线路的“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行独立评价得分，并确定“运营单位”以及“线网”的得分情况（基准分1000分）。

结果显示，广州市城市轨道交通线网总体得分956.25分；运营单位中，广州地铁集团有限公司得分975.84分，广州有轨电车有限公司得分910.74分；受评的17条线路（3号线北延段、14号线知识城支线作为独立线路受评）中，7号线、APM线、6号线、9号线、13号线等5条线路得分均超过了950分。

乘客较不满“换乘秩序”“候车乘车秩序”

各条线路的“乘客满意度”平均得分为269.63分（满分300分），相当于89.9%的满意度。其中，7号线、APM线、9号线、海珠有轨电车线、14号线知识城支线、21号线等6条线路超过了270分（对应90%的满意度）。

调查结果显示，“工作人员咨询服务好”“全程安全可靠”“各项设施完好”“列车运行准时”“购检票方便快捷”等方面是受访乘客对广州城市轨道交通运营服务的主要评价亮点，这些指标在各条线路调查中的满意度普遍较高，满意度达到90%以上。

但随着线网客流逐步攀升，高强度的客流给线网运营带来了压力和挑战。调查结果显示，“换乘秩序”和“候车乘车秩序”等主要涉及乘客秩序方面指标的满意度均低于85%。

近一半线路的服务保障能力满分

经第三方评价机构专家组实地考察评议，各条线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节的服务保障能力较为突出，其中3号线、3号线北延段、7号线、8号线、9号线、14号线知识城支线、21号线、APM线等8条线路均得到满分（300分）。

评价专家组认为，广州市城市轨道交通的运营管理制度完善，设施设备功能齐全、运行状态良好，安全和服务各环节保障到位，为市民乘客提供了安全、高效、便捷的公共交通出行服务。

同时，针对考察中发现个别指标存在的问题，评价专家组提出了车站车厢清洁管理措施更加人性化、增加新设备投入和持续优化新技术应用等方面的建议。

6条线路的运营服务关键指标得满分

多条线路在客运强度大的压力下，仍能保证行车服务、客运设施可靠性以及乘客投诉回应处于较高水准。运营服务关键指标评价结果表现优良，受评线路平均分为386分，其中，1号线、2号线、3号线、3号线北延段、6号线、8号线等6条线路达到满分。

在具体指标上，各条线路的“列车运行图兑现率”、列车正点率”均达到99.96%以上；“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上；“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里。以上4项体现“行车服务”的安全指标，所有线路均达到了评价规范的满分水平。

但从各条线路得分情况分析，得分低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线路处于客流培育期，“客运强度”较小导致得分不高，如海珠有轨电车、14号知识城支线、21号线、14号线、13号线、9号线等。

此外，根据《评价规范》，各条线路的评价得分还需对线路的全年延误事件、运营突发事件等情况进行核减扣分。根据分析，1号线、5号线、3号线、3号线北延段等大客流的线路以及14号线发生的数起延误事件导致扣分较多。

广州日报全媒体文字记者李天研