据市政务办负责人介绍，广州市政府热线整合规划，按照“先易后难、分步整合、稳步推进”的原则进行。

　　今年9月，在整合完成市公安局9个部门24条热线后，全市非紧急类热线整合任务提前实现。整合后，市民拨打各单位服务热线，转由市政务办12345平台统一接听，各单位不再接听电话，均由“12345”统一号码接听，统一标准服务，统一规则办理。

　　市政务办成立了综合协调组、业务保障组、信息保障组、运营保障组四个专项小组，安排技术人员全程跟进协调，确保热线如期上线。并与职能部门协同配合，加强话务员岗前培训，对业务受理、岗前考核方面全程指导，提高话务员业务水平。

　　人员减少一半 话务量提高数倍

　　市政务办介绍，在12345热线整合之前，全市政府热线共有话务座席近1000个，话务人员1000多人，话务资源较为分散，存在“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题，部分热线的接通率不足50%。通过整合，全市50个部门，72条服务专线会聚成“12345”一条热线，话务座席和话务员人数比原来缩减了一半，话务量和接通率较之以前增加数倍，“用更少的钱，办了更多的事”，政府资源配置得到优化。

譬如公安热线在整合前存在话务量大、涉及警种多、业务庞杂等特点。整合后，包括局长专线、出入境、户政等9个单位的24条对外服务非紧急专线由12345一个号码统一接听，原先各警种负责服务专线电话的27名民警、41名员工可投入其他警务工作，减少了服务型电话的警力投入。

　　12345分流处理110事项12万宗

　　广州市此次整合政府服务热线，还增加了部门间的协作、联动，处置事件更加高效。整合后形成市、区两级统一受理和分派调度、各职能部门归口办理和协同处置工作机制，解决了之前各部门孤立处置投诉举报“部门散、处置慢、沟通难”等问题。水浸街、树木倒塌和停电停水、井盖缺失等突发事件，可以通过信息收集分析，及时发送预警。

　　特别突出的作用是减轻“110”负担，据介绍，在“12345”整合前，大量“非紧急类”和“非警务求助”的电话占用了警力资源，影响紧急类警情的处理。整合后，通过建立110与12345的双向联动通道，对110接到的“非紧急类”和“非警务求助”的电话进行分流，由12345政府服务热线转派相关部门进行处理。

　　据统计，今年1-9月，12345共分流处理110接到的“非紧急类”和“非警务求助”事项12万宗，6月起日均分流约600宗；12345分流至110的“紧急类警情”月均100宗。形成公安和政府服务共同参与非紧急求助警情联动处置体系，减少非警务活动出警，减轻了出警负担。